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常温のおもてなし

少しばかりこの前の事件を引きずっていたら、
今度は私個人にもアクシデントが起きてしまいました。
でも、そんな事故から学ばされたこともありました。
今回は、そんなアメリカンの「おもてなし」の話。





端的に言いましょう。
アメリカAmazonのアカウントを乗っ取られかけました。

諸事情で五年ほど前に一度だけアカウントを作ってお買い物をしたのですが、
その後、まったく使うこともなく、
ログインもなしでずうっと放置していました。

で、もはやそんなアカウントを忘れかけた今頃になって、
Amazonからとあるメールが届いたのです。

「あなたのアカウントのメールアドレスが変わりました」

……ん?

最近、Amazonを騙ってヤバイURLを踏ませようとするメールが多いですが、
このメールはURLがまったく載っていないから、詐欺ではなさそう。
差出人アドレスもわりとマジっぽい雰囲気がする。
なにより、変更後として書かれているアドレスが、まったく見覚えがない。

まさか、アカウントを乗っ取られた……?

半信半疑ながら、アメリカAmazonのサイトにアクセスし、
念のためパスワードリセットをするため、自分のメールアドレス入力。
すると「このアドレスは登録されていません」のエラーが。

……やばい、マジに乗っ取られた!!

ここでようやく事態を真剣にとらえた私。
五年前の利用だから、期限切れとはいえ、
クレジットカードの情報は残っています。

しかし、自分のアドレスではログインもできない。
メールに書かれていた知らないアドレスでパスワードリセットをしても、
当然自分のメールに案内は来ない。

もう、自分だけではどうしようもありません。
態度には出さないものの、内心は焦りが募ります。
なんとか、なんとかコンタクトをとらなければ。

すると、ウェブサイトで問い合わせ用の電話番号を発見しました。
でも、当然アメリカの電話番号。そして、日本の夕方はアメリカの夜中。
電話に出てもらえるのでしょうか。
仮に出たとして、自分の英語でわかってもらえるでしょうか。

でも、他に手段はありません。
不安いっぱいながら、意を決して電話のボタンを押します。
すると、一分弱で電話に出てくれました。
あ、やった。向こうも優しげな声なので、さあがんばろう。

と思った矢先、やっぱり英語で伝えたいことが全然言葉になりません。
何度も言い直しをしなければならないし、
相手に自分のメールアドレスを伝えることすらままなりません。
おまけに向こうが応答してくれるその言葉もうまく聞き取れない始末。

だんだん、向こうの人の優しい声が呆れ声に変わっていくのを感じました。
ああ、いかん、これ本当に伝わっているんだろうか。
でも、とにかく「調査します」の言葉をもらったので、
それを信じて電話を切ったのでした。
「二、三日くらいかかるだろうな」と内心思いつつ。

それからご飯を食べてしばらく。
私の残念な電話から数時間後、メールがやって来ました。
差出人は、アメリカAmazon。

「調査した結果、不正な動きがあったようですので、
 あなたの元のメールアドレスでログインできるようにしました」

マジか!

アメリカAmazonのサイトに行くと、確かにログインできるようになっていました。
驚きながらも、すぐに再ログインしてパスワードを変更し、
クレジットカード情報を削除しました。
他のよけいな情報もとにかく削除。
一度は乗っ取られているので、
本当にすべて大丈夫かはわかりませんが、やれることはやりました。

安心しつつ、アメリカAmazonに感謝をしたのでした。


で、今日になってふと思ったのです。
なんで、自分はAmazonに感謝しているんだろう。
なんだったら、ちょっと感動すらしていました。

もう一度、電話での会話やメールを見直したのですが、
それらはいかにもテンプレ的な対応でした。
メールに至っては、ユーザー名変えて使い回せるほど。
でも、そんな対応でも私は感動しちゃっているわけです。
だって、問題が予想以上に早く解決できたから。

さっきも書いたように、時差でアメリカは真夜中。
しかも、電話した私の英語はとても拙く、会話も面倒なくらいです。
私の中では「アメリカ人=いい加減」の印象もあるので、
放置されても仕方ないと勝手に思っていました。
そんな想定を上回る対応をされたから、感動したんですね。

そこから少し派生して、「おもてなし」とはなんだろう、とも思いました。
日本の「おもてなし」は丁寧な対応だったり仕草だったり、
心遣いが、なんて言われていると思います。
「暖かいおもてなし」が大事と言われますね。

一方、さっきのAmazonの対応は、礼は欠いていませんが、
別に丁寧とか、心遣いを感じることはありませんでした。
でも、自分が困っていることを即座に解決してくれました。
いうなれば「常温のおもてなし」でしょうか。

暖かさは大事だと思います。
でも、別に「暖かさ」を求めてない人もいる。
そんなことより困っていることやしてほしいことがある。
お客さんが求めていることを、きちんと対応しなければ、
いくら暖かいものでも、それには意味がありません。
暖かさは、要望を汲み取った上に乗ってくるものではないでしょうか。

「おもてなし」にたまに疑問を持つ私でしたが、
今回のアメリカAmazonの対応で、あらためて気づかされたのでした。
まずは、お客さんの困りごとや要望を汲み取る方がずっと大事だと。

いかにもアメリカンな合理性ですが、合理性から嬉しさが生まれるなら、
それは日本の「おもてなし」に勝るとも劣らない。
そんなことを学ばされたアクシデントでした。

でも、そもそもそんなことが起きないように、
アカウント管理はちゃんとしましょうね!!!

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プロフィール

蛮天丸

Author:蛮天丸
物書き。
東方プロジェクトの二次創作小説を中心に、
好きなものを好きなように書いています。
最近は秘封がお好き。
秘封処女膜合同の主犯(siroito.web.fc2.com/maidenhead/)だけど、処女じゃないよ!
アイコンは一条さんからお借りしました。

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